La apuesta por el relato corporativo.

¿Por qué apostar por la evolución del relato corporativo?

Las expectativas sociales no dejan de estar en un proceso de conversión, de sufrir alteraciones constantes en base a una realidad en la que cada vez se ponen más en valor el relato corporativo y las emociones. Asimismo, la complejidad no deja de aumentar, por lo que resulta clave la capacidad para dar solución a los problemas de un modo rápido y eficiente. Ya no sólo es importante la credibilidad que hay en juego o el cumplimiento de las promesas, sino también el conjunto de los comportamientos que hay implícitos en la consecución o no de ellas. Malas y buenas prácticas empresariales que no deben enfocar únicamente la integridad en la calidad, sino además en la transparencia para construir y afianzar relaciones consistentes y prácticas con los stakeholders. El a qué contribuyen las empresas y las instituciones siempre ha sido relevante, incluso lo referente a la comunicación de las conductas ya que la imagen que transmiten y el modo en que hacen las cosas ha rediseñado un ecosistema de consumo en el que se ha cogido gusto a la personalización y a lo efímero. Por tanto, el entorno está obligando internamente a desarrollar nuevas habilidades afines a la transformación que estamos viviendo, por lo que promover la resiliencia, gestionar la diversidad o incentivar la escucha empática son aspectos de gran calado para dotar de notoriedad a las estrategias y a las acciones sin dar a origen a estigmas que dañen la reputación.

Es evidente que las empresas y las instituciones han incrementado no sólo su interés en el relato corporativo, sino también la preocupación por merecer la confianza y cimentar así el desarrollo del modelo de negocio sobre bases que sean sustentables. Principalmente, porque operan en un contexto poliédrico estructurado en una toma de decisiones que termina afectando a lo social, a lo político y a lo económico. Está claro, entonces, que recuperarla o consolidarla es una prioridad irrefutable, de manera que el desafío no es otro que tratar en muchos casos de restaurarla, y de protegerla y de engradencerla en otros. Hoy en día, a su vez, el emprendimiento en las organizaciones es el punto de partida para ganar opciones para prosperar no ya a largo plazo, también en el corto y en el medio. Ello se une a la gestión de los riesgos, que diferencia a aquellas que aún existiendo la complejidad, emprenden acciones en tiempos de contingencias, arriesgan pérdidas y ganancias enfrentándose en muchas ocasiones a realidades desconocidas. Y la razón está en que aunque existe incertidumbre frente a las transformaciones, no descuidan que lo que hacen, dicen y piensan diste de lo que fueron en el pasado. Sobre todo porque el quid está en lograr la coherencia entre el ayer y el mañana, sin eludir que el presente es precisamente ese nexo de unión que acerca o aleja las distancias con el éxito o el fracaso.

El relato corporativo, una necesidad para ser sustentables en el tiempo.

No es sólo qué se quiere contar mediante el relato corporativo sino cómo se representa y se consigue transmitir.

A todo lo comentado, se une que las estructuras jerárquicas han evolucionado. No están tan encorsetadas, o no deberían estarlo porque la canalización de ideas, de puntos de vista y de nuevos paradigmas es imprescindible para estar a la altura de esta era turbulenta y convulsa, cada vez más variable ante los desafíos que plantea la revolución digital. Sea cual sea la empresa o la institución, del mercado en el que opere, de la dimensión que tenga o de las actividades o servicios que preste, la reputación se verá representada en cuestiones como la visión y el liderazgo, la imagen pública, la innovación, el entorno de trabajo, la ética y la responsabilidad social o la dimensión internacional o nacional. Por eso, en la actualidad, muchas organizaciones están inmersas en la redefinición de su identidad y en procesos de alineamiento interno en torno a lo que quieren representar y transmitir. Pero no se trata únicamente de aquello que desean contar mediante el relato corporativo, sino cómo hacen para que sea comprensible y susceptible de perdurar en el tiempo. Y ahí precisamente está uno de los mayores retos.

La importancia de la inclusión digital en el entorno corporativo.

Inclusión digital, oportunidad y complejidad

La alteración de los modelos de negocio es una evidencia al abrigo de la disrupción tecnológica. No sólo se trata de la transformación de la identidad de las empresas y de las instituciones, sino cómo está cambiando el contexto en el que están asentadas y la rapidez con la que se suceden innovaciones tales como el Big Data, la Inteligencia Artificial, la robótica o el llamado Internet de las Cosas (IoT, por sus siglas en inglés). La capacidad de supervivencia está a examen en esta revolución o transición acelerada. A su vez, las marcas tampoco hablan el mismo lenguaje, sobre todo porque tienen la necesidad de reconquistar reiteradamente a unos consumidores cada vez más rigurosos, pero también más permeables ante un aluvión de posibilidades que analizar, probar y comprar. Son muchas las organizaciones que hoy están inmersas en un replanteamiento de su hoja de ruta, realizando un esfuerzo -a veces insólito- por entender, incorporar y sacar partido a la inclusión digital y a cada una de las posibilidades que surgen en torno a ella.

La necesidad de modernizar las acciones y estrategias está aparejada a la viabilidad de los modelos de negocio en la complejidad creciente.

Es clave la habilidad de ser visionarios sin resistirse al cambio. Atisbar, apostar por la evolución, consolidarla a partir de la transformación continua.

La evidencia es que muchas necesitan reconsiderar su cultura dominante para no quedar rezagadas. Incluso, cuestionar el modo tradicional de realizar los procesos, entender la autocrítica como parte del mecanismo que lleva implícito mejorar y evolucionar. No sólo están variando los comportamientos de la sociedad, también las motivaciones, los hábitos ante una realidad cada vez más hiperconectada y en la que se entiende la creatividad, la transparencia y la autenticidad como aspectos diferenciales. Con este panorama, no sólo se ha reavivado el debate teórico sino también práctico sobre cómo deben reconvertirse las empresas y las instituciones. Y está muy presente la inclusión digital, la idea de innovar pero, al mismo tiempo, de tener la capacidad de reducir la confusión, los costes y el tiempo de realización de las tareas. Pero eso, supone tener que invertir y lidiar con las incertidumbres que plantea una transformación digital súbita y que termina por arrastrar a las organizaciones que creen que la forma de hacer las cosas y que les llevó al éxito se convierte en la receta maestra para no dejar de albergarlo. A esas justamente, en la mayoría de casos, les termina convenciendo el miedo a lo diferente, a lo desconocido.

La convergencia del mundo físico-digital impulsa la experiencia omnicanal, necesidad de conexiones emocionales más inteligentes y profundas.

Los datos tienen un valor intrínseco que debe descubrirse a partir de una estrategia holística de gestión de la información.

En definitiva, resulta prioritario el hecho de rentabilizar y de coordinar los esfuerzos a nivel jerárquico, de disponer de un plan que integre a los públicos internos en la digitalización. Ante todo, que los comprometa, que los considere piezas imprescindibles para el cambio y que contribuyan a fortalecer los valores y a dar sentido a la misión y a la visión de las empresas e instituciones. El bienestar corporativo es indispensable, aunque también lo es la captación, la estimulación y la retención del talento. Y todo ello sin perder de vista la actualidad, esas problemáticas que se han convertido en cruciales para su abordaje por lo delicadas que resultan y por la facilidad que tienen para originar crisis reputacionales. Por ejemplo, es vital la protección de los datos y de la privacidad de los clientes. O la disposición de sistemas eficaces de ciberseguridad que hagan menos vulnerables a las organizaciones ante sofisticados ciberataques que aprovechan las debilidades informáticas para generar inestabilidad, a veces, y caos, en otras. Está claro, oportunidad y complejidad. Así es la inclusión digital.

¿Cómo se gestiona la reputación en las organizaciones?

¿La salud reputacional? Así ha cambiado el ADN de las organizaciones

En los últimos años, la celeridad y la exigencia de la transformación digital ha supuesto una renovación drástica de los modelos de negocio. Las empresas y las instituciones han tenido que adaptarse, ya sea a contracorriente o por iniciativa, pero es evidente que su ADN ha cambiado en base a que la perdurabilidad depende en gran parte de la salud reputacional. La mala praxis en la gestión del qué generan las estrategias y las acciones corporativas en el entorno puede conllevar pérdidas de confianza difíciles de recuperar, incluso provocar graves crisis de identidad. El hecho de ser sensibles a las inquietudes y a las necesidades de la sociedad es, por un lado, un factor diferencial pero también, por otro, un elemento de doble filo para alcanzar el respeto, el beneplácito, la empatía de los stakeholders. Y es que la rentabilidad va más allá de lo puramente económico, de las pérdidas o de las ganancias que muestre un balance de situación. Se trata de actuar de forma integrada, de generar valor para los demás, de identificar gaps y oportunidades en el mercado que sean sostenibles y eficientes, de desarrollar storytellings honestos que sean altavoz de la cultura organizacional, de medir y de analizar el impacto del qué se hace y cómo a través de KPIs (Key Performance Indicators). Al fin y al cabo, están en juego las percepciones, los juicios, las actitudes, los comportamientos que se generan en los públicos de interés y que sostienen o menoscaban la confianza corporativa.

Además, al hacer referencia a la reputación, estos indicadores claves de desempeño son métricas que ayudan a entender la dimensión que tienen los procesos de una forma estratégica, por lo que cuantifican el éxito o el fracaso de las tareas en función de los objetivos y de los plazos que se establecen para conseguirlos. Por ello, los KPIs deben ser en primer lugar medibles y alcanzables, de modo que no se pueden establecer metas que no sean posibles o que directamente sean utopías sin fundamento. Es importante, también, atender a la relevancia, por lo que se debe encontrar el equilibrio entre la ausencia y la saturación de información, de ahí que sea imprescindible la fijación de distintas variables a estudiar en unos plazos concretos. Que duda cabe que en el siglo XXI, cuyo contexto está marcado por la enorme revolución digital, el cambio de paradigma viene marcado por la era de la comunicación, la cultura de servicio, la economía de la información y la sociedad del conocimiento. Y es evidente que diseñar y gestionar el cambio no es una alternativa, sino una obligación para las organizaciones que pretenden avanzar sin estancarse, no eludiendo que progresar también significa cuestionarse asiduamente así mismas.

¿Cómo se gestiona la reputación en la transformación digital?

La transformación digital ha rediseñado el escenario en el que operan las organizaciones.

Está claro, por tanto, que la reputación implica la finalidad de alinear la identidad, la cultura, la imagen y la marca, por supuesto sin descuidar algo tan esencial como la responsabilidad social empresarial (RSE). En los últimos años, el zoom sobre ella se ha incrementado exponecialmente, con lo que ese el foco de atención conlleva en cuanto a una vigilancia exhaustiva en la contribución activa y voluntaria al mejoramiento social, económico y ambiental. Dado su carácter pluridimensional, la RSE ya no es una mera variación de mentalidad, llena de complejidad obviamente, sino que es un concepto transversal que ha terminado afectando al modo en el que se gestionan las empresas y las instituciones a partir de una visión más holística e integradora. Asimismo, la obligatoriedad de tener que escuchar a las personas y ponerse en su lugar para ofrecer las mejores soluciones en un mercado inquieto, permeable, continuamente agitado por la potencialidad infinita del mundo digital, ha hecho que la salud reputacional esté continuamente en entredicho y sea examinada al detalle.